CRM - Customer Relationship Management
La digitalizzazione delle aziende individua nel CRM l’applicazione fondamentale per una strategia di crescita nella Business Technology. Il supporto di Mastro IT è orientato a fornire la giusta consapevolezza aziendale sia per l'aspetto dei requisiti che per la verifica dei prodotti in commercio.
Nell’era della digitalizzazione sono nati nuovi flussi operativi intorno a un centro rinnovato che ha il volto, la voce e l’autorevolezza del cliente, che sia già acquisito o potenziale. La pianificazione strategica per arrivare a lui ha una sigla che è il suono di un’applicazione tecnologica divenuta motore delle più importanti azioni di marketing e di vendita: CRM ossia Customer Relationship Management.
Le aree aziendali più interessate dell’investimento in un CRM sono appunto il reparto Vendite, il Customer Service e la divisione Marketing che devono avere a disposizione uno scambio di dati immediato e automatizzato.
Con il CRM l’azienda può disporre di tutte le informazioni e i dati, integrati, protetti e accessibili da mobile, relativi ai clienti con cui ognuno di questi reparti saprà ben interagire.
Il CRM è un sistema informatico automatizzato per sviluppare processi di business che comprendono le strategie e gli strumenti di procacciamento fino alla gestione post vendita (CRM operativo); permette una pianificazione di procedure per approfondire il profilo cliente (CRM analitico), e si struttura sull’integrazione con tutti i mezzi di comunicazione idonei alla gestione e al dialogo con il cliente (CRM collaborativo).
La fase principale del consolidamento di un CRM è quella che riguarda la strategia, la comunicazione e la raccolta dei dati che anticipa la scelta della tecnologia. Ed è poi attraverso l’adozione della tecnologia più adeguata che si potrà organizzare ogni singola informazione in una customer journey map, una mappa, un documento in cui la totalità dei dati, analiticamente segmentati, saprà suggerire all’utente il miglior momento, il miglior linguaggio, il miglior servizio da proporre al cliente con la chiara intenzione di massimizzare la sua produttività. Inoltre ottimizzare le operazioni di contatto con il cliente garantisce all’azienda non solo un risparmio economico ma anche una maggiore sopravvivenza nel mercato competitivo attuale. In quest’ottica, il rischio di un software fallimentare a seguito di una progettazione corretta e approfondita è ritenuto pressoché nullo.
Cosa può fare Mastro IT per voi
Quando si parla di CRM, lo scenario è piuttosto ampio e include:
SAAS
I classici SaaS (software offerto come servizio, vedi glossario) per pochi utenti, su cloud, con funzionalità base per la gestione dei contatti, lead, trattative, registrazione attività di contatto utilizzabile via WEB, che con un minimo di dimestichezza informatica si riescono ad attivare anche gratuitamente
CRM standard
I più importanti e blasonati fornitori con CRM integrabili con quasi tutti i principali software, utilizzabili via mobile e con strumenti di analisi della Customer-experience che permettono di disegnare veri e propri profili dei singoli utenti, raccogliendo dati da diverse fonti.
Soluzioni Custom
Le soluzioni custom pure, ossia le soluzioni di un fornitore di software che disegnano il nostro sistema su misura sopra una struttura di base esistente.
Date per scontate alcune funzionalità di base, l'accessibilità da remoto e la migrazione dati da e verso il CRM, la partita si gioca su altri elementi come:
- l’elasticità del workflow per disegnare e automatizzare i processi aziendali
- l’integrazione con altri sistemi (raramente il CRM da solo copre tutte le esigenze aziendali)
- la scalabilità per poter integrare altre funzionalità in futuro
- il “user-friendly” (se è difficile da utilizzare si accantona)
- il numero utenti coinvolti
- il prezzo
- gli strumenti di Marketing
- il social
- l’autonomia nell'amministrazione del sistema (gestione di automazioni, permessi, utenti senza dover sempre chiamare il fornitore).
È pertanto di fondamentale importanza, pena il non utilizzo del sistema, trovare la giusta combinazione fornitore-prodotto-parametrizzazione.
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